O Mercado Livre Marketplace é hoje uma das maiores, mais populares e mais acessadas plataformas de e-commerce do Brasil.
São 20 anos de mercado, atuando em 19 países e oferecendo uma das formas mais práticas e acessíveis para quem quer vender ou comprar produtos pela Internet.
Todos os dias temos milhares de pessoas acessando o site para pesquisar ou vender produtos e, nesse momento, é normal surgirem dúvidas de como funciona para fazer uma devolução ou troca de um produto que acabou não dando certo.
O Mercado Livre possui uma política de devolução bem simples e justa, tanto para o vendedor, quanto para quem fez a compra. Vamos explicar no decorrer do post como funciona.
O cliente pediu para devolver ou trocar o produto que havia comprado, como proceder?
Quem fez a compra, tem o prazo de 30 dias a partir da data do recebimento (com exceção dos aparelhos celulares, que devem ser devolvidos em até 7 dias corridos após o seu recebimento), para devolver o produto ou solicitar a troca.
Neste momento, o vendedor deverá entrar em contato com a pessoa que realizou a compra para combinar os seguintes passos:
Lembrando que a devolução feita pelo cliente é grátis, mas o produto deve estar em perfeito estado, sem nenhuma avaria e com todos os acessórios que estavam inclusos no envio inicial. Além disso, o vendedor receberá de volta o custo que teve com o envio e tarifas de venda.
Quando a devolução é feita porque o comprador recebeu o produto com algum defeito ou um produto diferente do que ele comprou, ele pode optar por um reembolso ou pela troca do produto:
Quando o cliente decide apenas por devolver o produto:
Lembrando que, neste caso, o valor do frete do retorno do produto será pago pelo vendedor, já que ele foi o responsável pelo equivoco.
O procedimento inicial é semelhante ao da devolução. O que diferencia é que após confirmar o recebimento do produto, o vendedor deverá encaminhar a troca solicitada e aguardar confirmação do comprador.
Caso o vendedor tenha utilizado Mercado Envios, o valor do frete é descontado dele e o envio do produto trocado não poderá ser feito novamente pelo Mercado Envios.
Quando o vendedor imprime a etiqueta pelo Mercado Livre, todos os valores são descontados direto na compra e na venda do produto.
Lembrando que o serviço do Mercado Envios faz apenas o trabalho de envio e devolução do produto.
O procedimento de envio da troca fica por conta do vendedor. Nesse caso, o vendedor deve informar na mesma hora o Mercado Livre por e-mail ou pela própria plataforma, para que ele possa intermediar o procedimento e para ter um respaldo de como está o andamento da troca e relacionamento com o cliente.
Este tipo de devolução é mais restrito à pontuação do comprador de acordo com o Mercado Pontos e à categoria do produto.
A vantagem é que esta opção é mais simplificada, já que o comprador pode solicitar o código de devolução sem precisar entrar em contato com o vendedor.
Em qualquer opção de troca dentre as citadas acima, caso o vendedor receba de volta um produto diferente ou com algum defeito, ele terá até 5 dias úteis para informar o Mercado Livre que a devolução foge dos padrões e será recusada.
Na maioria das vezes, uma devolução no Mercado Livre é feita porque o produto não era exatamente igual como o divulgado pelo vendedor no site.
É muito importante apresentar o produto com clareza para que não apareçam dúvidas na hora da compra.
A cor está diferente da foto? A roupa ficou grande? Tem algum defeito?
Todo detalhe do produto deve ser informado na descrição; isso já evita um pedido de devolução porque o cliente “não sabia que a almofada não era hipoalergência e que não poderia ser lavada na máquina”.
Detalhes bem específicos, né? Mas fazem toda a diferença, pois o cliente terá certeza de que vai receber em casa exatamente o que estava sendo disponibilizado no anúncio.
E o vendedor terá o respaldo de que tudo foi divulgado e informado ao consumidor antes da compra.
Tirar as dúvidas do comprador, oferecer a possibilidade de troca por outro produto ao invés de ser feita apenas a devolução, entender qual foi o motivo da insatisfação, ter uma boa comunicação com o cliente é fundamental!
No Mercado Livre, cada vendedor tem uma reputação e credibilidade para ser trabalhada e mantida e essa reputação influencia diretamente nas vendas, então é bom ter uma atenção especial na forma como o produto é apresentado.
O Mercado Livre é uma empresa de tecnologia que valoriza a democratização dos seus serviços, assim como a clareza na relação entre vendedor e consumidor. Por isso, cada um possui uma reputação a zelar.
O comprador que realiza o pagamento dentro do prazo, oferece um feedback positivo do produto e não é desonesto na avaliação também cria uma boa reputação como um cliente de confiança.
O vendedor também pode ser classificado pelas cores verde, amarelo ou laranja, de acordo com a sua reputação, como exemplificado na imagem abaixo:
Os principais pontos levados em consideração para a avaliação da reputação são vendas com reclamações, tempo de envio do produto e vendas canceladas pelo vendedor.
Mas também influencia se houver demora na resposta, muitas reclamações de clientes e cancelamento de compra. Tudo isso vai negativando sua conta até chegar no laranja com uma baixa reputação, afetando diretamente na visibilidade dos produtos e, consequentemente, nas vendas.
Para o vendedor conseguir chegar à reputação de Mercado Líder, por exemplo, ele tem que ter no mínimo, uma conta de 4 meses, 60 vendas, 36 mil reais em vendas nos últimos 3 meses e manter o termômetro na cor verde. Então, dedique-se ao seu e-commerce.
Mas esse ranqueamento não é para sempre! O Mercado Livre contabiliza a reputação apenas das vendas realizadas nos últimos 3 meses, ou seja, dá para recuperar a credibilidade como um vendedor de confiança, melhorar a apresentação do produto e usar o feedback negativo para corrigir o que for preciso.
Da mesma forma, vale sempre ficar atento ao perfil do comprador que está interessado no produto. Como em qualquer negócio, é uma via de mão dupla. Tem que tomar cuidado com golpes e compradores de má fé.
Para mais detalhes, não deixe de acessar as Políticas de devolução do Mercado Livre !
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