Um cliente insatisfeito deixou uma reclamação na sua conta no marketplace? Muitas vezes uma avaliação negativa pode ser desanimadora e dar muita dor de cabeça para qualquer lojista.
Infelizmente, as reclamações afetam a reputação e, consequentemente, as vendas do seller que vende em marketplaces que possuem espaço para comentários e trabalham com o sistema de reputação, como o Mercado Livre e Shopee.
O lado bom é que é possível contornar a situação de um cliente insatisfeito e usá-la para melhorar o seu negócio. Dessa forma, o vendedor pode evitar novas frustrações dos consumidores e conquistá-lo com boas estratégias de customer experience. Por isso, a seguir estão as nossas dicas para ajudar os sellers a responderem às reclamações de clientes insatisfeitos nos marketplaces.
Nos marketplaces em que o vendedor pode responder às reclamações, é muito importante considerar algumas dicas a fim de evitar que uma situação ruim fique ainda pior.
A agilidade em responder os consumidores conta muito na reputação de alguns sites, além de mostrar para os clientes que você está interessado em resolver o problema.
Quando for possível contornar a situação, como nos casos de troca de produto, a rapidez em responder deixa o cliente seguro da resolução, evita que a mesma pessoa faça reclamações diferentes em outros canais, e ainda mostra que sua marca é confiável.
Seja uma dúvida, um problema ou uma reclamação, na maioria das vezes o cliente está relatando um problema. Por isso, o principal objetivo ao respondê-lo não deve ser justificar um erro, fugir da reclamação ou discutir com o consumidor, mas sim resolver o problema, tanto para o cliente em questão, como na sua operação para que os próximos consumidores não sofram com a mesma coisa.
Por exemplo, se o problema foi um pedido mal embalado, troque o item do cliente insatisfeito, e ajuste a operação da expedição para que o problema não se repita.
Empatia é a habilidade de se colocar no lugar de outra pessoa. No atendimento ao cliente, a prática da empatia é essencial para garantir uma boa comunicação e resolução de problemas, pois ajuda a entender melhor o que o cliente está passando e o por que estar irritado.
Um bom atendimento precisa ser objetivo e evitar textos ou falas muito longas, pois só irritam mais o consumidor, podem gerar confusão e adiam a resolução de problemas. Portanto, seja sempre direto e claro, mas educado e cordial nas respostas para um cliente insatisfeito no marketplace.
Sempre deixe claro que está tomando uma atitude para resolver o problema do cliente, por mais simples que a ação seja: entrar em contato com o fornecedor, trocar produtos, ajustar a operação, etc.
Quando for possível e necessário, peça desculpas para um cliente insatisfeito, pois é uma forma de reconhecer o problema e se aproximar do consumidor com respeito. É uma estratégia para deixar o atendimento mais humanizado.
