Quem é consumidor sabe: atendimento faz toda diferença e pode ser aquele empurrãozinho que faltava no momento de fechar uma compra. Dessa forma, o atendimento em marketplaces ou e-commerces não poderia ser diferente. Montar uma estratégia bastante alinhada à conversão, pode ser um grande diferencial para os negócios.
Isso deve-se, principalmente, ao fato de o “mundo dos marketplaces” ser bastante acirrado. Para se ter uma ideia, segundo material da Conversion, o setor de marketplaces, sozinho, representa quase metade de todo o tráfego do comércio eletrônico brasileiro, ou seja, é um ambiente extremamente acirrado. Olhar para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) pode fazer toda a diferença para os sellers.
Ao oferecer um atendimento personalizado, como responder prontamente às dúvidas de clientes ou mesmo resolver problemas de forma eficiente, os lojistas conseguem, diretamente, otimizar os resultados e construir uma reputação sólida e positiva. E chatbots podem ser ótimos aliados nessa questão do atendimento. De acordo com uma pesquisa realizada pela Poli Digital, divulgada no Portal ECBR, 61% dos consumidores têm uma boa visão sobre a interação com chatbots, considerando-a eficiente na comunicação entre marcas e clientes.
Mas, por que chatbots no atendimento em marketplaces? Iremos falar mais no decorrer do conteúdo, mas pense no seguinte cenário: aumento de demanda em datas sazonais, como a Black Friday, Natal, Dia dos Namorados, Amazon Prime Day etc. É muito difícil e custoso operacionalmente manter uma equipe dedicada somente a isso. E é aí que surgem as oportunidades de melhorar o atendimento em marketplaces com chatbots.
Além disso, segundo um dado da Velocify, a taxa de conversão pode aumentar em até 400% quando uma empresa entra em contato com o cliente logo após sua interação inicial. Mais uma vez: o atendimento em marketplaces pode fazer o seu negócio alavancar. Quanto mais rápido se pensa no investimento para uma gestão adequada do SAC, mais eficiente será a experiência do cliente e o impulsionamento do sucesso dos negócios a longo prazo.
Continue no conteúdo e veja os benefícios de um bom atendimento em marketplaces e como isso pode mudar a chave para o seu negócio atrair mais clientes, vender mais e se diferenciar em um mercado competitivo.
Falar em bom atendimento em marketplaces pode parecer básico, mas ele é essencial para a longevidade de qualquer negócio.
Se você é seller, saiba que dar atenção e foco para o atendimento, pode melhorar a experiência do cliente e resultar em diversos benefícios, como a melhoria da reputação da loja, aumento da satisfação no pré e pós-vendas, fidelização dos clientes e, consequentemente, aumento nas vendas.
Investir no atendimento ao cliente é tão importante quanto investir no próprio produto ou serviço.
Veja abaixo, 05 benefícios de um bom atendimento em marketplaces.
Nos marketplaces, a reputação de uma loja é um dos fatores mais críticos para atrair novos clientes. Pense que o cliente já não está comprando de uma marca “confiável” e reconhecida nacionalmente, como um Magalu ou Mercado Livre, e sim, de uma loja que vende dentro dessas plataformas.
Um atendimento de alta qualidade transforma a percepção do cliente sobre a loja, resultando em avaliações positivas e recomendações. Quando os clientes sentem que são bem atendidos, eles estão mais propensos a deixar avaliações positivas, o que pode aumentar a classificação da loja e atrair mais compradores.
Além disso, uma boa reputação ajuda a construir confiança, essencial para diferenciar a sua loja da concorrência em um ambiente altamente competitivo.
A satisfação do cliente é diretamente influenciada pela qualidade do atendimento recebido. Clientes satisfeitos são aqueles que sentem que suas preocupações e dúvidas são tratadas com seriedade e rapidez.
Se você, como lojista, oferecer um atendimento eficiente e atencioso, vai garantir que os clientes tenham uma experiência de compra agradável, desde a navegação inicial até o pós-venda. A satisfação do cliente promove a repetição de compras e incentiva o boca a boca positivo, que é uma das formas mais eficazes de marketing.
Quer um segredo sobre um dos pilares para fidelização dos clientes? Um atendimento excelente. Quando os clientes sabem que podem contar com um suporte rápido e eficiente, eles se tornam mais leais à marca.
Philip Kotler, uma das maiores referências de marketing do mundo, traz relatos que, dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltam a fazer negócios com a empresa, se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente. Por isso, a importância de um bom atendimento.
Quem é vendedor precisa ter na cabeça que a fidelização é crucial para o sucesso a longo prazo, pois clientes fiéis tendem a comprar com mais frequência e a gastar mais do que novos clientes.
Um atendimento de qualidade também pode ajudar a reduzir o número de reclamações e devoluções, como explicado no tópico acima. Quando os clientes recebem informações precisas e suporte adequado durante todo o processo de compra, há menos chances de mal-entendidos e insatisfações.
Se o seu negócio consegue oferecer um bom atendimento e resolver os problemas rapidamente, antes que eles se tornem grandes inconvenientes para o cliente, a chance do descontentamento se tornar uma reclamação formal, é bem menor.
Essas práticas não só melhoram a experiência do cliente, mas também reduzem os custos e esforços associados ao gerenciamento de trocas e devoluções.
Finalmente, um bom atendimento pode levar a um aumento direto nas vendas e nas taxas de conversão. Clientes que recebem respostas rápidas e precisas às suas perguntas estão mais propensos a completar a compra. Como mostrado no começo desse texto, segundo a Velocify, a taxa de conversão chega a crescer até 400% quando uma empresa entra em contato com o cliente logo após sua interação inicial
Um atendimento proativo, que antecipa as necessidades do cliente e oferece soluções antes mesmo que ele peça, pode incentivar compras adicionais. Um exemplo disso é o envio automático de informações de rastreamento ou recomendações de produtos complementares, que podem aumentar o valor do pedido.
Se você, como seller, ainda não sabe o que fazer para melhorar o seu atendimento em marketplaces, listamos algumas dicas que podem te ajudar a ter um atendimento fora da curva! Plataformas de experiências digitais podem ser ótimas aliadas nesse processo, de modo que você deixe o processo cada vez menos manual.
O maior segredo da comunicação é ser direto e objetivo com os clientes. Essa é uma forma de evitar mal-entendidos e proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente.
Para conseguir chegar a esse ponto de objetividade, busque workshops e palestras para você e para a sua equipe de atendimento. Assim, a sua loja terá acesso às melhores práticas de abordagem para criar estratégias de comunicação claras.
Mantenha sempre os clientes informados sobre as etapas de logística (separação, envio, trânsito) e agradeça-os pela preferência. Essas atitudes ajudam a construir confiança na sua empresa.
Manter um relacionamento com os clientes após a venda é crucial para retê-los. A jornada do cliente não termina com a confirmação do pagamento ou o envio do produto.
Responder a reclamações, esclarecer dúvidas sobre o envio ou utilização do produto, quando for o caso, e atualizar sobre as etapas do processo são práticas que ajudam a estreitar os laços com o consumidor, beneficiando o cliente e o seu negócio.
Overdelivering é uma palavra do inglês que significa, basicamente, “entregar mais”. Ou seja, consiste em entregar mais do que o cliente espera, agregando maior valor à compra.
Seja proativo realizando algumas tarefas, como:
Utilizar ferramentas de inteligência artificial (IA) pode reduzir significativamente o tempo médio de resposta, otimizar o trabalho da equipe e criar um padrão confiável de informações para os clientes. Segundo uma pesquisa Zendesk CX Trends,
68% dos consumidores preferem resolver problemas com a ajuda de um chatbot. Além disso, a satisfação dos clientes aumenta em até 24% quando essas ferramentas são utilizadas de forma eficiente. É perceptível que a IA é uma solução eficaz para aumentar a taxa de conversão e reter clientes.
A GoBots, por exemplo, parceira da Ideris ao oferecer chatbots para atendimento em marketplaces, atua de maneira humanizada e inteligente, ajudando a aumentar as vendas para diversos sellers do mercado.
Lembre-se dessa máxima: para que você consiga oferecer um bom atendimento em marketplaces, a sua empresa precisa ter uma gestão eficiente dentro do próprio negócio.
Aprenda e faça uma escuta ativa com os feedbacks dos clientes e aplique melhorias constantes para evitar problemas recorrentes.
Um hub de integração, como a Ideris, pode ser uma escolha ideal para quem quer vender mais e crescer os negócios! A Ideris, como um integrador de marketplaces, consegue centralizar informações, facilitar a gestão e atualização de anúncios e evitar cenários de ruptura de estoque.
Evitar erros comuns no atendimento é tão importante quanto implementar boas práticas para os marketplaces.
Alguns dos principais erros que sellers devem evitar são:
Se a sua loja não é bem gerenciada, o atendimento seguirá o mesmo caminho. Equipes mal treinadas, ferramentas de integração de marketplaces ruins e a falta de scripts claros para lidar com diferentes cenários podem comprometer a qualidade do atendimento.
Colocar preços inacessíveis ou muito baixos em produtos facilmente encontrados pode prejudicar seu negócio. A precificação deve ser justa e competitiva, de modo que reflita o valor real do produto.
Evite títulos apelativos que não correspondem ao produto real. Isso pode gerar uma demanda excessiva de contatos para o time de atendimento e frustração nos clientes, sem considerar que pode ser altamente prejudicial para a sua marca.
Ignorar perguntas ou comentários dos clientes pode passar uma imagem de descaso.
Separe um período diário para tirar dúvidas e conferir todos os comentários. Essa é uma forma de manter a confiança dos clientes e oferecer um bom atendimento em marketplaces.
Para fornecer um atendimento de qualidade, os lojistas devem começar identificando e corrigindo os erros no processo de atendimento. Veja um passo a passo abaixo:
Tudo isso vai ajudar a gerar identificação e estreitar a relação com os consumidores. Como lojista, é importante ser proativo, prestativo, empático e ágil na gestão do SAC e do marketplace, pois as vendas não dependem apenas da boa imagem de um produto, mas também de uma experiência de atendimento positiva.
