Pessoas confiam em pessoas, não importa se no online ou no mundo físico. Da mesma forma como a opinião de um parente ou amigo importa na hora de decidir comprar um determinado produto (ou onde comprar esse item), nos meios digitais os reviews têm um papel muito importante.
Você, como lojista, deveria estimular seus clientes a dizer o que pensam do produto e da experiência de compra que tiveram. Afinal de contas, a possibilidade de compra de um produto que tenha apenas 5 reviews em um site é 270% maior do que a de um item sem nenhuma avaliação.
Para produtos de valor maior, os reviews têm um peso ainda mais relevante: a taxa de conversão em itens de preço elevado que recebem pelo menos 5 comentários é até 380% maior, enquanto em itens de menor valor esse aumento é de 190%.
Isso acontece porque as avaliações de clientes exercem influência em várias etapas da jornada de compras:
Os consumidores tendem a considerar o consenso das avaliações de outros clientes na hora de tomar uma decisão. Esse é um comportamento embutido no nosso “sistema operacional”: mesmo sem conhecer quem fez a avaliação, as pessoas têm maior possibilidade de acreditar em uma opinião se ela é seguida por mais pessoas.
Por isso, páginas de produto com mais opiniões de clientes reais geram mais confiança, o que impulsiona os itens que virão a seguir.
Uma consequência direta da confiança é o aumento da taxa de conversão, especialmente para itens de maior valor, em que o “risco” de uma compra errada é mais elevado. Como já vimos, a taxa de conversão de um produto com pelo menos 5 reviews aumenta exponencialmente em relação a um item que não recebeu avaliações dos usuários.
Com o aumento da taxa de conversão vem o aumento do faturamento do negócio. Dessa forma, existe uma relação direta entre mais comentários sobre os produtos e o aumento das vendas do e-commerce.
As avaliações dos usuários aumentam a quantidade e qualidade do conteúdo existente em seu site, o que é lido de forma positiva pelos robôs dos mecanismos de busca. Dessa forma, o ranqueamento do seu site nos mecanismos de busca (SEO) é favorecido pelos reviews.
As avaliações dos usuários também são uma forma inteligente de coletar informações sobre o que funciona (e o que não funciona) em toda a experiência de compra dos clientes. Dos produtos à entrega, os consumidores podem usar os espaços de avaliação para dizer o que pensam sobre a marca e o processo de compra. Para empresas inteligentes, essa é uma fonte valiosa de informações.
Os aspectos positivos trazidos pelas avaliações dos consumidores são evidentes, mas existe o outro lado da moeda: avaliações negativas serão ruins para sua marca. Por isso, é muito importante responder qualquer problema que houver na experiência de compra dos clientes, para que a insatisfação não acabe se refletindo em um comentário negativo que influencie a opinião de outros consumidores.
Nos principais marketplaces do mundo, as avaliações dos consumidores têm um papel essencial no desempenho dos produtos. A Amazon, que percebeu desde cedo a importância de dar voz aos clientes e oferecer algum tipo de interação adicional para ajudar na decisão de compra dos consumidores.
Hoje, as avaliações dos consumidores são um aspecto essencial da experiência dos clientes em diversas categorias. Quem vai a um restaurante sem ler os reviews postados nas plataformas ou no Google?
Por isso, a Amazon estimula os clientes a deixar avaliações sobre os produtos. Esse é um aspecto importante da experiência de compras e da geração de mais insights sobre os produtos e, principalmente, os clientes.
Deixar o consumidor à vontade para emitir sua opinião sobre os produtos é muito importante, mas sem um incentivo adicional, o dia a dia pode deixá-lo ocupado demais para voltar ao site e deixar um review.
Por isso, você precisa ser proativo e estimular seus clientes a deixar suas opiniões. Evidentemente, nem todo mundo irá dedicar um ou dois minutos para contar o que achou do produto e da experiência, mas essa é uma forma de fazer um contato extra com o cliente e identificar novas oportunidades.
Por isso, vale ficar atento a algumas medidas para incentivar os clientes a deixar mais avaliações em seu site. Entre essas medidas estão as automações que o próprio site da Amazon disponibiliza para facilitar as avaliações e ferramentas que o vendedor pode utilizar para dar um estímulo extra ao cliente.
Entre essas ferramentas estão:
A Amazon tem um sistema de e-mails automáticos que identifica os clientes que compram produtos e convida o consumidor a comentar sobre o item comprado e qualquer problema que esteja enfrentando. Essa é uma ferramenta importante tanto para o marketplace quanto para o vendedor, pois traz um feedback imediato e permite corrigir problemas rapidamente.
Os vendedores do marketplace da Amazon podem, além do e-mail automático de avaliação, enviar uma solicitação de comentários para os clientes a partir do botão “Solicitar uma revisão”, disponível no painel do vendedor na seção “Relatórios de pedidos”. Esse recurso oferece a opção de solicitar comentários de clientes que compraram nos últimos 4 a 30 dias e pode ser um lembrete importante para clientes que já começaram a usar o produto comprado.
Uma das formas mais populares para incentivar os clientes a fazer uma avaliação do produto é enviar, junto com o item, um cartão convidando a pessoa a comentar sobre o item comprado. É também uma forma simpática de se fazer presente, deixar o relacionamento menos impessoal e aproveitar a ocasião para demonstrar um pouco mais da personalidade da marca.
O sistema de mensagens da Amazon conta com diversas opções automáticas que podem ser usadas para lembrar o cliente de deixar seu comentário. Das atualizações de status do pedido ao contato pós-venda, toda oportunidade pode ser usada para que o cliente avalie o produto e a experiência como um todo.
As avaliações dos clientes são uma das formas mais efetivas de gerar uma percepção positiva sobre os produtos, estimular vendas e desenvolver um e-commerce mais lucrativo. A Ideris integra marketplaces e todas as soluções que você precisa em um só lugar, para que seu negócio cresça mais rápido nas principais plataformas do mercado.
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