O consumidor 5.0 nasceu devido às recentes mudanças tecnológicas no mercado e com o crescimento dos millennials (nascidos entre 1991 e 1996) e da geração Z (nascidos entre 1997 e 2010) que apresentam diferentes maneiras de compra e relação com marcas.
O comportamento do consumidor deve estar sempre no radar das empresas para se manterem atualizadas e se destacarem perante a concorrência. Afinal, à medida que os costumes dos clientes mudam é preciso adaptar produtos, serviços e atendimento para se adequar aos novos hábitos e necessidades do público-alvo.
O perfil do consumidor sofreu alteração à medida que a tecnologia evoluiu e se tornou acessível ao público. Existe um tipo de cliente antes e depois da publicidade em veículos de comunicação em massa como tv e rádio, assim como há diferentes consumidores antes e depois da internet.
O consumidor 1.0 é do século passado que compra apenas em lojas físicas e não é influenciado por publicidade. Não se importa muito com marcas e não há valor agregado no produto, a decisão de compra é exclusivamente baseada na utilidade do produto ou serviço.
À medida que os meios de comunicação em massa (rádio, tv, revista e jornal impresso) foram se tornando acessíveis à sociedade, as propagandas aumentaram e começaram a interferir na decisão de compra dos consumidores, então nasceu o perfil do consumidor 2.0
Com a maior quantidade de publicidade aumentou a concorrência entre marcas, as pessoas começaram a se deparar com mais informações sobre as empresas e a ter mais opções de escolha no mercado, gerando preferência por determinadas marcas.
O consumidor 3.0 é o tipo de cliente que surgiu com a popularização da internet, tem um consumo mais consciente e pesquisa um pouco sobre marcas, produtos e serviços.
É alguém que anseia pela sensação de pertencimento e identificação nas marcas que consome, o que fez com que muitas empresas partissem para um marketing de posicionamento e mais segmentado.
O consumidor 4.0 surgiu com a transformação digital. É uma pessoa com acesso à muita informação, faz escolhas mais conscientes que o consumidor 3.0 e possui o hábito de pesquisar mais antes de adquirir um produto ou serviço de determinada marca.
Tem preferência por empresas que prestam um bom atendimento tanto no online como presencial, e participa da integração entre varejo e online.
O consumidor 5.0 se caracteriza principalmente pelos Millennials e a Geração Z dos nativos digitais, que nasceram e cresceram com diferentes tecnologias e usam a internet para diversos fins. Embora o perfil do consumidor 5.0 seja majoritariamente jovem, não se limita à idade ou geração, ou seja, também pode ser uma pessoa mais velha que pertença a geração X mas acompanhou a evolução digital, por exemplo.
Uma das características mais marcantes do consumidor 5.0 é ter fácil acesso à internet e utilizá-la de diversas maneiras: para obter entretenimento, se comunicar, estudar, trabalhar, comprar, entre muitas outras atividades. São pessoas que consomem e produzem muito conteúdo nas mídias sociais e sabem utilizar diferentes ferramentas tecnológicas.
Por serem usuários fiéis da tecnologia, são acostumados a fazer compras online para adquirir produtos dos mais variados segmentos: tecnologia, eletrodomésticos, roupas, cosméticos, remédio, alimentos, entre muitas outras categorias.
O consumidor 5.0 é informado, conectado e exigente. Busca por praticidade e deseja ser surpreendido positivamente pelas marcas, ou seja, quer agilidade e um excelente atendimento, como entregas antes do prazo e brindes no envio.
Como diz o tradicional economista e profissional de marketing Philip Kotler, “um dos clichês mais populares em marketing, hoje, é dizer que uma empresa vitoriosa é aquela que está sempre atendendo a expectativa dos clientes. Atender às expectativas do cliente irá apenas satisfazer os clientes; excedê-las irá encantá-los.”
Devido ao fácil acesso à internet, o consumidor 5.0 herdou do consumidor 3.0 e 4.0 o hábito de pesquisar antes da compra: consultam preços, condições de frete, histórico da empresa, reputação da marca e a opinião de outras pessoas.
É comum que o consumidor 5.0 seja influenciado pela indicação de consumidores que talvez ele nem conheça, basta um comentário na página do produto ou indicação de algum famoso na internet para o usuário decidir se compra ou não determinado produto na sua loja.
São consumidores que gostam de se identificar com valores das empresas, mas são desapegados e estão dispostos a mudar a preferência de marca por princípios. São pessoas que participam da cultura do cancelamento de marcas, por exemplo.
Por ter fácil acesso aos meios de comunicação e ser um cliente ativo, o consumidor 5.0 é mais engajado e propenso a opinar sobre produtos e marcas, sugerir mudanças e pedir novidades, por exemplo.
Para as empresas, esse comportamento pode ser negativo em alguns momentos pela necessidade de lidar com mais reclamações, ao mesmo tempo em que pode ser positivo por ter a participação dos clientes nas melhorias da organização.
O consumidor 5.0 não costuma seguir horário comercial, é alguém que possui maior flexibilidade de horários para estudar, trabalhar e principalmente comprar.
Confira quais estratégias de venda online atendem os hábitos e o perfil do novo consumidor que está mais tecnológico, consciente e desapegado.
Definir missão e valores é uma tarefa básica para qualquer empresa, mas muito importante e deve receber uma atenção especial.
Como o consumidor 5.0 é alguém que preza por marcas autênticas e com valores estabelecidos, é essencial que a sua empresa, por menor que seja, tenha propósito e princípios bem definidos que sejam transmitidos na identidade visual da marca e em todas as ações. Tudo isso ajuda a passar credibilidade e auxilia com que o público-alvo reconheça a sua empresa e se identifique com ela.
Da mesma forma que o novo consumidor não compra de marcas que vão contra seus ideais, eles também estão atentos aos parceiros das empresas que consomem.
Um exemplo desse comportamento está na cultura de cancelamento de famosos: quando alguém com muita influência se envolve em escândalos, os usuários mais ativos cobram posicionamento das empresas que tenham parceria pública com o influenciador e ameaçam parar de consumi-la, o que ocasiona quebra de contrato entre celebridades e marcas por conta da pressão pública. Esse é um comportamento que também impacta as empresas na hora de escolher marcas parcerias, é preciso checar se são corporações contrárias aos ideais do público-alvo.
Da mesma maneira que parcerias com marcas comprometidas negativamente na visão dos consumidores pode ser ruim para a sua empresa, se conectar com marcas com alta credibilidade no mercado pode ajudar a promover a sua loja de maneira positiva.
Não é novidade que em quanto mais canais você estiver, mais chances de venda e de relacionamento com o público você tem. Isso se torna ainda evidente com o consumidor 5.0 que é adepto a diferentes tecnologias, sua loja ganha ainda mais potencial de vendas ao ser multicanais, ou seja, ao estar em mais canais de venda e comunicação - como marketplaces e mídias sociais.
Um atendimento ágil agrada e conquista a maioria dos perfis de clientes, mas para o consumidor 2.0 é essencial a rapidez nas respostas e acesso à informação. Por conta disso, organize a rotina de atendimento na sua empresa para que seja rápida, deixe as dúvidas frequentes disponíveis, procedimento de troca acessível e rápido, respostas automáticas, entre outras alternativas.
O consumidor 5.0 é comunicativo, quer praticidade e troca rapidamente de escolha. Por isso, é importante inserir processos intuitivos de venda e deixar acessível todas as informações necessárias sobre os produtos, fotos e vídeos, formas de pagamento e perguntas frequentes para que o usuário encontre as respostas que precisa rapidamente.
Por ter um perfil mais participativo, é comum que o consumidor 5.0 se importe em dar sua opinião, fazer elogios e críticas construtivas. Por isso, incentive que os clientes façam avaliação sobre a sua loja e esteja disposto a ouvi-los. Saiba que nem todas as críticas são válidas, mas é importante filtrar os comentários que agregam positivamente para aperfeiçoar seus serviços e produtos.
Uma experiência excelente de compra é requisito mínimo para conquistar o consumidor 5.0. Por isso muitas lojas trabalham com processos rápidos de venda, condições de frete atrativas e capricham na embalagem de envio com cartões ou brindes simples, por exemplo.
Um consumidor satisfeito é sempre uma ótima propaganda do seu negócio, da mesma forma que um cliente insatisfeito pode impedir que outras pessoas comprem na sua loja. Como o consumidor 5.0 é alguém que influencia e também é influenciado na decisão de compra, é importante resolver problemas rapidamente, encantar os clientes e manter a reputação da sua loja em alta nos marketplaces, Reclame Aqui e mídias sociais.
Por fim, é imprescindível que quem trabalha com venda online seja um profissional atento às novidades do mercado para ampliar as possibilidades de venda e se destacar perante a concorrência.
Mantenha-se informado sobre as estratégias de venda que estão dando certo, sobre o comportamento dos consumidores, novos tipos de produtos, entre outras questões.
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