Customer Experience, termo inglês que significa “experiência do consumidor”, se trata de como o cliente se sente durante toda a sua jornada de compra, ou seja, todas as impressões, sentimentos, acontecimentos e opiniões do consumidor em relação ao produto e serviço prestado por determinada empresa.
Em um mundo com cada vez mais opções de compra, uma maneira de destacar a sua marca é zelar pela experiência do consumidor em todos os pontos de contato - e não somente quando o lead se torna um cliente.
Primeiramente é preciso saber que existem várias estratégias de Customer Experience, mas nenhuma é norma fixa ou funciona para sempre da mesma maneira. Afinal, o comportamento dos clientes está em constante transformação. Por isso, o importante é se atentar ao perfil e as ações dos consumidores da sua marca, e também ficar de olho nas tendências de mercado para manter suas táticas de Customer Experience atualizadas e sempre encantar seu público-alvo.
Novas possibilidades, ferramentas e estratégias são criadas dia após dia, assim como surgem novas exigências e expectativas dos clientes.
A pandemia de coronavírus que atingiu o mundo em 2020 balançou o mercado, fez muitas empresas mudarem a rota e se adaptarem ao digital, ao mesmo tempo em que mais consumidores ingressaram nas atividades online.
Um dos indicativos que as lojas virtuais vieram para ficar são as 78,5 milhões de compras online realizadas nos primeiros três meses de 2021 no Brasil - 57,4% maior do que no mesmo período de 2020, conforme apontam os dados da Neotrust.
Segundo o relatório Webshoppers 43 da Ebit|Nielsen, em 2020 o número total de consumidores no online foi 79,7 milhões – uma variação positiva de 29% em relação ao ano anterior. Destes, 13,2 milhões são novos clientes do digital. A tendência é os brasileiros manterem a preferência pelas compras na internet, como mostra o mesmo estudo com 83% dos novos consumidores declarando que voltariam a comprar online.
Como o consumo em lojas virtuais se tornou algo recorrente na vida dos brasileiros, isso impacta diretamente nas estratégias de Customer Experience. Afinal, são diferentes perfis de consumidores, novas formas de se relacionar com os clientes e muitas possibilidades de destacar sua empresa perante o público-alvo.
Com a pandemia de coronavírus surgiram novas necessidades dos consumidores e, consequentemente, novas tendências que impactam nas ações de Customer Experience.
As pessoas estão buscando por mais agilidade, flexibilidade, atenção, segurança e responsabilidade ambiental - o que gera novas demandas para as empresas aprimorarem a experiência do consumidor de acordo com as expectativas do público.
A seguir listamos seis assuntos destaques que impactam nas estratégias de Customer Experience.
É fácil perceber que desde que a pandemia começou as pessoas estão mais carentes de interação e empatia - comportamento que impacta significativamente no atendimento e na experiência do cliente.
Um atendimento humanizado é se comunicar com os clientes de uma maneira atenciosa, acolhedora e genuína, sem deixar de ser profissional. É entender as dores de cada cliente e estar disposto a ajudá-lo. Uma comunicação sem roteiros prontos - o que ainda é muito comum no universo do telemarketing e suporte de muitas empresas.
Valores como autenticidade, transparência, humildade e sensibilidade são essenciais para fortalecer as empresas e seus atendimentos durante e pós-pandemia. Tudo isso requer um propósito de marca bem definido que seja seguido por toda equipe e reflita na comunicação com a comunidade externa.
Em geral, para praticar um atendimento humanizado é necessário:
O tempo é um fator decisivo na vida de todas as pessoas. Quem nunca desistiu de uma compra ou um atendimento pela demora em obter uma resposta ou por prazos muito longos, não é mesmo?
No meio digital, os consumidores esperam respostas rápidas, prazos ágeis e bem definidos. Por isso, é importante tornar todos os processos da sua loja virtual mais rápidos, na medida do possível. Afinal, basta um clique para o usuário desistir de uma compra.
Para agilizar os procedimentos da empresa e obter mais produtividade, uma das melhores soluções é implementar ferramentas que otimizam processos e permitem que os colaboradores tenham mais tempo para lidar com outras questões de trabalho. Por exemplo, softwares de automação para gestão de estoque, atendimento, fluxo de pagamento, integração, entre outras funções.
Em 2020, por exemplo, devido ao avanço digital causado pela pandemia, 75% das empresas entrevistadas em pesquisa da CX Trends implementaram novos softwares em diferentes processos de trabalho.
É importante ter uma equipe de atendimento disponível ou criar uma rotina para responder os clientes em tempo hábil nos canais de contato: chat do e-commerce ou marketplace, comentários, Whatsapp comercial, mídias sociais, entre outros.
O ideal é que a resposta seja imediata ou que o consumidor seja avisado do prazo para retorno da empresa. Para isso, uma boa alternativa é configurar respostas automáticas nas mídias sociais, Whatsapp ou chats.
Não basta uma resposta em poucos minutos se não ajudar de fato o cliente. Por isso, um atendimento ágil não é só sobre o tempo de retorno, mas o período com que o problema ou dúvida do usuário foi resolvido.
É necessário estar atento às dúvidas dos consumidores e e auxiliá-lo, utilizando uma linguagem correta, mas transparente e acessível a todos.
Além de uma comunicação clara no contato direto com o consumidor, é importante acrescentar todas as informações básicas e relevantes na página do produto, para que os usuários possam sanar suas dúvidas logo ao ler mais sobre o produto.
Um dos objetivos de qualquer empresa deve ser facilitar a vida do cliente, principalmente das lojas virtuais que precisam ter o consumidor no centro das estratégias.
A pandemia restringiu a mobilidade, o que fez os consumidores se adaptarem ao digitar e descobrirem a facilidade, comodidade e conveniência de fazer compras online - e a tendência é que essa prática continue mesmo com o fim do isolamento social.
Portanto, em todos os processos da empresa um dos pensamentos dos lojistas deve ser: como posso facilitar a vida do meu cliente? Com essa mentalidade, a estratégia de Customer Experience ganha uma base importante para alcançar o sucesso.
Por exemplo, na organização das informações dos seus produtos, busque deixar tudo o mais claro e acessível possível, para que seu cliente não demande muito tempo pensando e pesquisando sobre os produtos. Caso seja necessário efetuar a troca ou devolução de uma venda, efetue a logística reversa de maneira ágil evitando causar muito trabalho ou transtorno ao consumidor.
Segundo a CX Trends 2021, os consumidores afirmam que novos canais de vendas estão entre as estratégias que melhoram a experiência de compra online. Por isso, os lojistas devem se atentar aos novos canais de venda e relacionamento que o público está buscando e ingressar neles: marketplaces, Whatsapp, TikTok, entre muitos outros.
92,3% dos brasileiros usam o smartphone como principal canal de conexão à internet, segundo o IBGE. Por isso, os canais de venda e atendimento precisam ser adaptados para uso no celular.
Se você possui um e-commerce próprio, o site precisa ser completamente responsivo, ou seja, todo pensado para ser acessado de um celular: carregamento rápido, fotos e informações visíveis, facilidade no uso, entre outras questões.
Caso o lojista não tenha como investir em um e-commerce responsivo, uma alternativa é a venda por marketplaces, em que a plataforma possui equipes responsáveis por adaptar e manter o site funcionando da melhor maneira para os consumidores.
As pessoas estão mais atentas aos dados que fornecem para as empresas e as permissões que liberam para sites e aplicativos em seus dispositivos eletrônicos.
Com a criação da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), as normas de segurança para gestão das informações dos usuários estão mais rígidas.
É preciso que as empresas se adequem às diretrizes da LGPD, evitando o contato indevido com clientes ou qualquer manipulação de dados sem aviso prévio aos usuários. É necessário definir, publicar e seguir corretamente os Termos de Uso e Política de Privacidade para e-commerce.
Com tantas marcas trabalhando com e-commerce e delivery, aumentou a atenção na quantidade de lixo gerado com embalagens e proteção dos envios.
Segundo pesquisa da Food Trends Report 2021, 68% dos consumidores dizem que a preocupação com a sustentabilidade se tornou ainda mais importante após a pandemia.
Marcas que dão preferência por materiais recicláveis e biodegradáveis se destacam entre os clientes mais engajados com causas ambientais. São trocas simples que impactam positivamente a sociedade e o meio ambiente, além de encantar o público mais consciente.
Por exemplo, ao invés de usar isopor para proteção dos produtos, reutilize papel ou use protetores biodegradáveis - como o biopack, altamente resistente e feito de milho, pode ser dissolvido com água ou até usado como adubo para algumas plantas.
Outra troca inteligente é o plástico por papel, é possível enviar a Nota Fiscal por um envelope de papel selado com fita gomada ao invés de uma embalagem plástica com fita adesiva comum.
Experiência omnichannel é a integração entre lojas físicas com e-commerce. Um exemplo clássico é a opção de comprar pelo e-commerce ou marketplace e retirar na loja física.
Como a comodidade é uma das lições para o pós-pandemia, muitos consumidores gostam de fazer a compra pelo site e apenas passar na loja para retirar o produto.
Esses foram alguns insights importantes que não podem passar despercebidos nas estratégias de Customer Experience após a pandemia! Gostou? Sua empresa já tinha se atentado a essas questões? Nos conte nos comentários! ⤵️
