Sua empresa ainda enxerga o relacionamento com o cliente como um mal necessário? O e-commerce está aí para mostrar que você vai fracassar se continuar pensando assim!
Atualmente, poucas empresas podem se orgulhar de ter um ótimo relacionamento com seu cliente no e-commerce. E isso acontece por vários motivos, por exemplo, canais de atendimento descentralizados, demora para resolver as solicitações dos clientes ou por não manter um contato constante com o cliente.
Imagina ter um relacionamento com seu cliente no e-commerce, daqueles que encantam seus clientes e cria verdadeiros defensores da sua marca? Essa realidade ainda está distante de muitas empresas. Algumas se contentam em ter um contato mensal ou anual. Mas estou aqui para mostrar por que você não deve pensar assim.
Não é segredo para ninguém que um dos principais motivos da paixão que os clientes têm por uma empresa vem do relacionamento que ela proporciona, seja na loja física ou no e-commerce. Presente em qualquer discussão sobre experiência do cliente, manter um relacionamento é transformar o seu cliente no melhor amigo da sua marca.
Aqui você vai ver como aprofundar o relacionamento com seu cliente no e-commerce e com isso transformar ele em um amigo da sua marca. Vai ver também que é possível potencializar o relacionamento através do atendimento ao cliente e com isso gerar novas experiências para o consumidor.
Para garantir um bom relacionamento com seu cliente no e-commerce, alguns passos são indispensáveis.
O primeiro passo é centralizar todos os canais de contato com o cliente, seja e-mail, formulários, chat entre outros, todos os canais devem manter o padrão de atendimento ao cliente e refletir a cultura da marca, com isso você otimiza o tempo de resposta e evita erros que podem deixar o seu cliente insatisfeito.
O segundo passo é planejar uma jornada para manter o relacionamento com o seu cliente no e-commerce, ou seja, pensar no conteúdo e frequência que deseja manter para se conectar com o seu cliente, nessa etapa é essencial o uso do feedback para entender como está a experiência do cliente em relação ao seu relacionamento com ele.
Por último mas não menos importante, sabemos que o cliente do e-commerce procura velocidade e facilidade, por isso ele está comprando em uma loja virtual, pensando nisso uma dica é criar uma central de ajuda com perguntas frequentes e conteúdo relevante, para incentivar o autoatendimento e com isso conquistar a confiança do seu cliente.
Não é exagero dizer que a tecnologia veio para ajudar você a aprofundar o relacionamento com seu cliente, com isso vou te apresentar algumas tendências de mercado e assim te inspirar a criar maneiras de potencializar o seu relacionamento com o cliente.
É impossível falar de tendências para potencializar o relacionamento com seu cliente no e-commerce sem citar o atendimento em tempo real, é um dos canais de atendimento e conexão com o cliente que mais cresce. Tirar dúvidas ou indicar algum item no momento certo é crucial para um bom futuro relacionamento com o cliente, você pode conseguir isso com um chat em seu site ou e-commerce.
A base de conhecimento também vem ganhando espaço nos últimos anos, investir no autoatendimento é garantir um bom relacionamento com o cliente no e-commerce, a base de conhecimento é um lugar onde você pode criar artigos para solucionar os problemas dos clientes ou para treinar sua equipe interna, com isso otimizando o tempo no atendimento e garantindo um contato mais próximo.
Atualmente uma outra tendência no comportamento das marcas é a solicitação e a gestão do feedback, as empresas já entenderam que o cliente é o centro do negócio e para isso acontecer é necessário entender como o seu cliente se sente em relação ao relacionamento que você vem mantendo com ele, relatórios e métricas são indispensáveis nessa jornada, mas como fazer a gestão de tudo isso?
Já pensou em fazer a gestão do relacionamento com seu cliente sem planejar nada? Então já descobrimos por onde começar, em qualquer gestão é necessário entender o cenário atual e planejar a implementação de novos processos, no caso do relacionamento com seu cliente no e-commerce não é diferente.
Para facilitar a gestão desse relacionamento, centralizar canais, criar base de conhecimento, integrar o chat ao seu e-commerce e gerar relatórios para entender o sentimento do seu cliente em relação ao seu relacionamento com ele, eu te recomendo o uso de uma ferramenta para gestão de atendimento.
Com o uso de uma ferramenta de gestão de atendimento, por exemplo o Desk360, é possível aprofundar o relacionamento com seu cliente no e-commerce e estar sempre atualizado, usando a tecnologia ao seu favor.
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